Zdravstveni sustav složena je mreža organizacija, institucija, resursa i ljudi koji zajedno rade na poboljšanju zdravlja javnosti. Uključuje sve, od bolnica i klinika do odjela za javno zdravstvo, pružatelja osiguranja i istraživačkih institucija. Cilj zdravstvenog sustava je promicanje i zaštita zdravlja, sprječavanje bolesti i ozljeda te pružanje zdravstvenih usluga onima kojima su potrebne. Zdravstvena skrb, s druge strane, odnosi se na specifične usluge i intervencije koje se pružaju za dijagnosticiranje, liječenje i prevenciju bolesti i ozljeda. Zdravstvena njega uključuje širok raspon usluga, od rutinskih pregleda i preventivne njege do složenih medicinskih zahvata i operacija. Zdravstvenu skrb pružaju različiti zdravstveni radnici, uključujući liječnike, medicinske sestre, terapeute i druge pružatelje usluga (1). Jedna od bitnih uloga zdravstvenih ustanova je stvaranje okruženja koje omogućuje da se čuje glas pacijenata i njihovih obitelji. Stoga ured za primanje pritužbi pacijenata ima za cilj osnažiti pacijente i obitelji kroz omogućavanje i osiguravanje razvoja učinkovitog sustava upravljanja pritužbama (2). Izgradnja takvog sustava promicat će učenje, identificirati nedostatke u sustavu i prihvatiti pravednost i integritet u procesima donošenja odluka. Na povjerenje pacijenata i njihovih obitelji u zdravstveni sustav utječe prisutnost učinkovitog i snažnog procesa primanja i rješavanja potreba i upita korisnika. To uključuje pružanje učinkovitog i transparentnog procesa upravljanja pritužbama koji ljudima omogućuje pristup informacijama o napretku pritužbe, ažuriranja aktivnosti i ishoda procesa (3). Zastupnici pacijenata potiču i cijene pritužbe kao odličan izvor informacija koji podupiru poboljšanje i transformaciju zdravstvenih sustava. Osim toga, izražavanje empatije prema pacijentima i njihovim obiteljima ključan je čimbenik za uspjeh u nastojanjima da se stvori svjetlija slika zdravstvene ustanove i poveća razina povjerenja prema uslugama koje ustanova pruža. Tipično, pacijenti i njihove obitelji dobro razumiju njihove potrebe i imaju svoje viđenje očekivane razine zdravstvene skrbi koja se pruža u zdravstvenoj ustanovi. Odgovarajući sustav upravljanja pritužbama može pomoći u odgovorima na brojna pitanja vezana uz sigurnost i kvalitetu skrbi (1). Na primjer, izvrstan sustav upravljanja pritužbama mogao bi dovesti do utvrđivanja uzroka neželjenih događaja i tako doprinijeti njihovom sprječavanju u budućnosti. Osim toga, bolje upravljanje pritužbama može pomoći u vraćanju povjerenja i smanjenju rizika od eskalacije pritužbi do razine sudskog spora. Kako bi se spriječio takav neželjeni rizik, 2 zdravstvena ustanova bi trebala raditi na omogućavanju otvorene komunikacije i povećati razinu predanosti učenju iz pogrešaka (4). Cilj ovog završnog rada jest prikazati sustav upravljanja pritužbama u zdravstvenim ustanovama.